洗濯機を買いに行ったら店員の対応の違いで購買意欲が変わった

ドラム式洗濯機を買いに行った！

「洗濯物を毎回干すのが大変！ドラム式洗濯機がほしい！！」

そう嫁に言われて、夜な夜なリサーチして、職場近くの家電量販店での価格調査も行い、本日、遠出してオープンしたての別の家電量販店に行ってみた。

オープン記念ということで、安くないかな～という魂胆。

まずは近くにいた店員を捕まえて話をして、その後、時間を空けて別の店員を捕まえて話をしたのですが、接客スタイル（？）が違い、いろいろ気づきがあったので記事にしてみました。

接客してもらった二人の店員

短い間しか会話していないため、あくまで私が素直に感じたことになります。

店員A：背が高い４０代ぐらいの店員

• ハッキリ答えてくれない
• やたら待たせる
• 一生懸命に説明してくれる
• 他店との差を指摘したら自店ではやっていないことを説明

■ハッキリ答えてくれない
店員A「この商品は昨年のモデルでもう在庫が無くなってきているんですよ」
私「えっ、展示品だけってことですか？」
店員A「うーん、用意はしていたんですけど、他店でも売っていますから売れていくんですよね」

いや、展示品だけか？という質問に、YesかNoで答えてほしいんだけど・・・。
みたいな感じで、モヤモヤしました。

まぁ答えにくかったのかもしれませんが、何回も聞かないといけなかったので、ちょっと煩わしかったです。

■やたら待たせる
ポイントが付くのか？値段がいくらになるのか？を確認しに行って、戻ってきたのが５分後ぐらい。

それ以外にも確認しにいくとやたら遅く感じました。

周りの店員が「待たせてすみません」と言ってくるぐらいでしたから、遅かったのでしょうね。

■一生懸命に説明してくれる
説明や質問の回答などは一生懸命考えて答えてくれていると感じました。
「なんとかしたい」という気持ちが垣間見えましたね。
確認に行くときも走っていたし。

■他店との差を指摘したら自店ではやっていないことを説明
値切り交渉の一環として、ちょっと嫌な質問をしてみました。
「他店ではこんなサービスをやっている」と伝えてみたのですが、「洗濯機ではやってないんですよ。すみません。」と素直に説明をしてくれました。

店員B：中肉中背の５０代ぐらいの店員

• こちらの質問に端的に答えてくれる
• 説明とかは特にせず、質問に答えてくれるだけ
• 他店との差を指摘したら他店をディスった（笑）

 
■こちらの質問に端的に答えてくれる
店員Aに比べ、すべて短い言葉でストレートに答えてくれました。

■説明とかは特にせず、質問に答えてくれるだけ
ただし、答えるだけ。
この人、売る気あるのか？と疑うぐらい。

■他店との差を指摘したら他店をディスった（笑）
店員Aと同様、他店とのサービスの差を伝えたら、「あそこはそのサービスでトラブってますからね」と言われた。
「でも、このお店でもテレビとかはやってますよね」と伝えたら、「まぁ」みたいな感じ。

別にそんな回答求めてないんだけどなぁ。

ちなみに、この後店員Bは去りたそうだったので、沈黙を作ってあげたら、いつの間にか消えてました。
嫌（面倒）な客だと思われたんだろうなぁ。

そして、店員Bではなく店員Aと話をして買いました

話した順番は、店員A→店員Bだったのですが、どうしても店員Bから買えませんでした。

店員Bが去って後、買いたいのに…と悩んでいたら、店員Aが通りかかって、「どうですか？」と話しかけてきたので、もう一回値切り交渉して購入を決めました。

この差はなんだったのか。

店員Bは、単純に意欲や一生懸命さが感じられず、無性にこの人からは買いたくないと思ってしまいました。

一方、店員Aは、意欲や一生懸命さが感じられ、最終購入を悩んでいた私の背中を押してくれた感じでした。

「それは買わされたんだよ」と言われるかもしれませんが、そんなことは無い…ですよ…。えぇほんと。

人を動かすのはその人に合った言葉や行動

ここから見えてくるのは、人を動かすのはその人に合った言葉や行動ではないかということ。

店員Bは、確かに会話しやすかったですが、こちらが求めていることを考えず、単に思ったことを話している感じでした。

一方、店員Aは、会話がギクシャクしたり待たされたりと、接客スキルはイマイチでしたが、「私のために考えてくれている」と感じました。

自分が求めていることをストレートに考えてもらえたり、何かしてもらえたりすると、気持ちが動くと感じました。

仕事でも「お客さま目線で」とよく言われますが、こうやって体験してみるとよくわかりました。


単に洗濯機を買いに行っただけですが、いい経験したな～と感じた一日でした。

あなたならどちらを買いますか？？

さて、結局今日行ったお店で洗濯機を買ったのですが、前日行ったお店とかなり迷いました。

条件は以下。

店１

• 今年モデルで、上から２番目のグレード
• 税込み約33万円
• 現金１万円キャッシュバック
• ポイント10%つく（約3万3千円分）
• JCB商品券3万円つく
• 米５kg or 肉 or 蟹　がもらえる

店２

• 昨年モデルで、最上位のグレード
• 税込み約23万円
• 展示品のみ
• ポイントなし

大きくは上記な感じ。

私は店２で買いました。
別に昨年モデルでいいし、グレードもどっちでも良かったのですが、支払う現金を安く抑えたいということで、店２にしました。

店１でもらえるもののうち、商品券は使えますが、ポイントは使うかわかりませんでしたので。
（普段はネットでお買い物するため）

あと、展示品という点は悩みましたが、展示品とは言え、テレビなどとは違いデモンストレーションはしていなかったので、特に中古という感覚は無かったです。
壊れたら保証で直してもらえますし。
（このご時世なので、届いたらアルコール消毒はしようと思いますが）

人によって何を重視するのかが違うので正解は無いと思いますが、みなさんはどちらを買いますか？？